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製品導入前の状況と課題以前は、一般的なメールシステムを利用していたのみで、グループウェアは利用していなかった。「メールはスパムが多くて困っていたし、相手から送られたメールが届かないといったトラブルもあった」と同社の IT を担当している加力謙一氏は言う。 さらに、営業に直結する問題もあった。ホームページを見た顧客からの注文や見積もりなどの問い合わせへの回答に時間がかかっていたのである。 「ホームページのフォームによる問い合わせは、いったん私がすべて内容をチェックし、担当者に転送してきました。ところが、私自身や忙しい店舗スタッフは常時パソコンをチェックできるわけではなく、どうしても時間が空いての回答となってしまっていたのです。その間、競合店に流れてしまったという可能性もあると思います」 仕入れや店舗間のスタッフのシフトにも手間がかかっていた。同社では有機栽培を手がける契約農場から毎日食材を仕入れているが、有機栽培の場合、虫に食われるなどして供給数がよく変動する。それと各店舗のオーダー数を調整するのに、従来は電話などで個別に交渉をしていた。また、オードブルは店ごとに受注調理するため、店の間で繁閑差が生じる。そのシフト調整も個別に行われていた。そういった手間を一気に解決させようと、2009 年 11 月、加力氏は Google Apps for Business の全社導入を実現させた。 Google Apps for Business 導入の経緯以前、IT 関連の仕事を手がけていた加力氏は、米国人の友人を通じて Google 本社が Gmail をリリースしたことを知り、興味を持って使い始めた。その後、Google Apps としてさまざまな機能が追加されて「よく考えられている」と感じて研究を続けていた。 「アメニティに IT 担当として転職し、社内コミュニケーションや顧客対応の問題を知った時、Google Apps for Business を導入すれば解決できると確信したのです」 Google Apps for Business 導入の効用まず、Gmail は受信メールをモバイル端末に自動転送する設定を行うことで、基本的に 24 時間 365 日即座に対応できる体制を整えた。 「お客さまが問い合わせをする瞬間に、購買意欲はピークに達していると思います。したがって、その熱が冷めないうちに対応し、受注につなげることが重要。当社では 15 分以内の対応を目標にしていますが、私の携帯で受信したメールを即座に担当者に転送し、短時間のうちに対応できるようになりました。また、そのことで「あそこならスピーディーに対応してくれる」と、75％ ほどあるリピート率にも結びついていると思っています。メールは PC 本体にも保存されて転送されるので、PC での管理もやりやすいですね」 また、Google ドキュメントを活用し、関係者全員が同時に入荷表やシフト表を共有、食材の各店舗への配分や店舗スタッフのシフト作業の大幅な効率化を実現。さらに、社内会議においては事前の意見収集と共有を行うことで、会議運営の効率化も実現させている。カレンダーも活用し、会議日程の設定と召集も飛躍的に楽になった。 「今後は、Google ドキュメントのフォームを活用しての顧客満足度調査や、Google サイトを使って、観光施設化する自社農場の PR も行っていく計画です。また、社外プロジェクトの情報共有などにも活用すべく、各所に導入を勧めていくつもりです」
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