財団法人 関東電気保安協会
電気設備の安全を支える、舞台裏の技術者たち。
彼らが選んだのは「Google の速さと正確さ」だった。
きっかけは顧客満足度向上というミッション
電気設備の保安管理を業務とする財団法人 関東電気保安協会が抱える顧客はまさに多様で、一般家庭はもちろん、およそ全ての業種の企業が対象となる。協会が抱える保安管理業務の受託件数はおよそ 10 万件。これにビル管理会社、警備会社、エレベーター管理会社など、多岐に渡る関係者が枝分かれ的に存在するため、そのリストは全体で 60 万件に及ぶ。顧客だけでなく、こうした関係者への対応も含まれることから、顧客対応、という協会のフロント業務はどうしても複雑なものとなってしまう。
こうした背景から、『元々、協会として「お客さま満足度の向上」というミッションがあった』と、企画本部情報システム部の初鹿課長は語る。数字として明確に出ているわけではなかったが、顧客対応への注力が収益につながるのではないか、という判断である。その初鹿氏が、初めて Google 検索アプライアンスを知ったのは、同じ部署の松浦氏からの提案だった。松浦氏は別件で Google の担当者からプレゼンを受けた際に、『多種のシステムをクロールして、「Google のような」、普段インターネットで慣れ親しんだ検索結果が得られる』ことに着目。これだ、と直感してすぐに要望を上げたと、その時のことを笑みを交えて語ってくれた。
瞬時に情報を取り出す、理想的な速さ
関東電気保安協会では、顧客からの問い合わせは各職員が通常業務の合間に対応している。つまり、電話応対が長引けば、顧客にストレスを与え、その信頼を損ねてしまうだけでなく、通常業務にも支障をきたしかねない。「お問い合わせの電話をいただいて、まずお客さまの名前をうかがった時点では、このお客さまについての詳細な情報はもちろん、契約先なのか、そうでないのかも分かりません。そこでお客さま情報のデータベースと照会するわけですが、元々のシステムではこの検索に数十秒から数分かかっていたんです。お客さまを電話口でお待たせするわけにはいかないので、折り返しご連絡を差し上げることになると、ますます時間がかさんでしまう。もちろん、何度もチューニングを繰り返したのですが…。しかし、それだけ時間をかけて検索しても、望んだ検索結果が得られないケースも多かった」 （松浦氏）。実際、常駐の職員が 1 ～ 2 人程度の小さな事業所では、電話応対に忙殺されて一日が終わることも珍しくなかったという。
その点、わずか 1 秒弱で検索結果を得られる Google 検索アプライアンスは理想的だった、と松浦氏は語る。導入にあたっては、電話を片手に簡単に操作ができるようインターフェイスを整え、最適な検索結果を得るために細かい条件の絞込みを可能にした。目指したのは、「全ての職員がお客さまを待たせることなく目的の検索結果に到達し、対応できるシステム」。これが実現すれば顧客満足度の向上という命題と併せて、課題であった業務の効率化も、一気に解決できる。
導入に際しての職員へのレクチャーは時間にして 2 ～ 3 分、"お知らせ程度のもの" だったそうだが、浸透は早かった。調べたい情報の一部を検索ボックスに入れるだけ、というシンプルな操作方法が、パソコンのリテラシーに関係なく職員達に受け入れられた理由だろう、と考えられている。「所内の掲示板で、情報システム部に感謝の書き込みがありましたね。考えてみたら我々は裏方なので、表立って感謝を示されたのは初めてだったんじゃないかと」 （松浦氏）
徹底的なカスタマイズの先にあるもの
関東電気保安協会では、Google 検索アプライアンスの導入にあたって、大幅なカスタマイズを施している。その背景には、長年、電気設備の安全を守ってきた既存システムとの連携や、職員のオペレーションを考えた使い勝手の追及、そして何よりも、協会としてそれらに妥協を許さない要求の高さがあった。
なかでもこだわったのはユーザーインターフェイス。関東電気保安協会で Google 検索アプライアンスが対象とするシステムは、債権管理を含めた顧客情報管理のデータベース・文書管理システム・共有ファイルサーバーの 3 つで、これらを一括で検索できる。この、種類の異なる 3 つのシステムを対象とした検索を、全て1画面にまとめ、F2 キーで瞬時に立ち上がるように設定した。これなら、お問い合わせの電話を受けてから検索画面を呼び出すのに1秒もかからない上に、どのウィンドウを使うべきか、ユーザーが迷うこともない。その後、ユーザーは問い合わせ内容に応じて条件を細かく絞り込め、目的の検索結果に素早く到達できるよう、作りこまれている。
検索結果の表示画面にもカスタマイズを加えた。特に、債権管理の検索結果はテーブル形式で表示され、表計算ソフトのようなカラムのソートや CSV データへのエクスポートも可能とした。「表形式なら入金情報が一目で明らかですからね。それに、振込みのお客さまは名義がカタカナで『○○ショウテン』などと表示されるだけですので、それだけではどのお客さまか分からないわけです。Google 検索アプライアンスなら、その名前と金額を検索にかけるだけで、すぐに請求書のデータが一覧される。入金管理の部所からは『処理が早くなった』と非常に好評ですね」（松浦氏）。
また、部所などのグループごとにアクセス権限を制御し、検索対象や表示される絞込み条件を制限している。「例えば、情報システム部でログインしたときと、別の部所でログインしたときでは検索の対象となる範囲や、絞込みに必要な条件を変えているんです」 （松浦氏）。セキュリティ上の問題解決のためでもあるが、業務ごとにカスタマイズされた検索画面は、作業効率を大幅に向上させる一因だ。
ここに挙げた例は代表的なもので、他にも様々なカスタマイズを施し、細かい機能を含めれば、最終的には何件になったのか分からないという。どのカスタマイズも関東電気保安協会の業務に特化し、使う職員のことを考え抜いたもので、Google 検索アプライアンスの拡張性を徹底的に活用する結果になっている。
ひとつの業務スキームを丸ごとカバーする拡張性
Google 検索アプライアンスは、導入後、すぐに利用できるメリットがある一方で、カスタマイズにも柔軟に対応できるため、様々な社内システムと連携しながら使われることは珍しくない。関東電気保安協会では、Google 検索アプライアンスだけでなく、連携先のシステムにも手を加えたこともあり、顧客対応、というひとつの業務スキームを包括的にサポートするプロジェクトになったと言える。セクションごとに縦割りになりがちな要件を洗い出し、そのひとつひとつに徹底的に対応してきたことで、結果的に Google 検索アプライアンスの拡張性と、それによって実現できるパフォーマンスの高さを実証する好例となった。
松浦氏はすでに別の部所から、新設されるコールセンターへの Google 検索アプライアンスの導入・運用について相談を受けている。「お電話いただいたお客さまと、その前にどんなやりとりがなされていたか、誰でも瞬時に分かるようにしたいですね」 （松浦氏）。
顧客対応業務を大きく改善し、職員から歓迎の声で迎えられた Google 検索アプライアンス。しかし、関東電気保安協会の使命が「電気設備の安全」という、シビアで終わりのないゴールである以上、今後もさらなるカスタマイズが必要になるケースは十分考えられる。すでに大幅なカスタマイズに耐え、その可能性を証明した Google 検索アプライアンスなら、今後も発展を続け、その高い要求に応え続けることができるに違いない。