三井住友海上火災保険株式会社
一日平均 3 万件の検索数。今や、なくてはならない社内文書検索システム。
文書が見つからない！
「保険というのは、つまりは約款のことなんですよ。これが保険の基本中の基本なんです」。三井住友海上火災保険株式会社で、システム管理部門とエンドユーザーとの間に立って、現場で必要とする IT システムを企画、提案する販売推進部 代理店 IT チームの課長代理、近田伸矢氏は、そういって話の口火を切った。
契約が基本となるので、必然、社内ではたくさんの書類が取り扱われることになる。昔はすべて紙ベースだったというが、今では、イントラネットが導入され、さまざまな文書を社内で共有する仕組みが用意されている。文書の数は数十万ドキュメントにものぼる。社内のシステムでは、文書を登録する際にカテゴリを指定するようになっており、そのカテゴリによって目的の文書を絞り込むことができるようになっている。しかし実際には、登録時にカテゴリを間違ったり、登録するカテゴリが分からないため「その他」を指定するなど、カテゴリ指定の運用ルールは守られていないのが現状だった。その結果、目的の文書が社内のどこかにあることが分かっていても、それをイントラネットから探し出すことができないという、なんとももどかしい事態が日常的に起こっていた。
カテゴリ分類に加えて、全文検索エンジンを導入してみたものの、カテゴリを横断しての検索ができない、検索結果が重要度順にランキング表示されない、検索結果一覧にドキュメントの要約が表示されないといった問題が残されたままとなっていた。
ここで近田氏は、2,000 人の社内ユーザーに対して「ほしい情報の検索に一回あたりどのぐらいの時間がかかりますか？」というアンケートを行ってみた。「5 分ぐらいかなと思っていたのですが、5 分以上かかっている人が 75% もいたという、驚くべき結果になりました。10 分以上 30 分以内でも 32% もいるので、一日中検索しているんじゃないかというぐらい、多くのユーザーが検索に時間を取られている実態が明らかになったのです」（表 1 参照）。しかも、それだけ時間をかけて探しても結局見つからないことがあるという人が 80% 以上もいることも判明した。
驚異的な Google の検索アルゴリズム
これはもはや新しい検索システムを導入するしかない、そう確信した近田氏は、Google 検索アプライアンスを含む、複数の検索システムを実際にテストしてみることにした。テストは、実際の利用形態に即して、「探したいドキュメント」を 1 つ設定し、検索するための「キーワード」を考えてもらう。そして実際に検索してみて、上位から何番目に「探したいドキュメント」が表示されるかを調べる、という方法で行われた。それは Google 検索アプライアンスが、ユーザーの必要な文書を、ユーザーが自発的に選んだキーワードによってどれだけ上位に表示させることができるか、そして、ユーザーの感覚とマッチした検索結果を出せるかを試すものである。この結果、他社5製品と比較して Google 検索アプライアンスが、最も高い関連性と検索結果を得られることが数字で示された。目的の文書が 1 番目に表示される割合が 40% 以上、3 番目以内だと 80% を超えてヒットするという驚異的な結果となった。
「私も正直なところ、この実験をするまでは、イントラネット内で Google の検索ロジックが有効に機能するかどうか確証が持てませんでした。イントラネットは閉ざされたネットワークですし、インターネットに比べれば大したリンク構成もなく、さらに Excel や Word や PowerPoint といったドキュメントが混在しており、その中で最適な検索結果が出るのかどうか。でも、ちゃんと結果が出てしまったのですよ。すごいですね。本当に驚きました」 （近田氏）。
この結果を得たことで、当時はまだ日本での導入実績が少ないということで躊躇していた社内の声を押し切って、Google 検索アプライアンスを導入することが決まった。
柔軟なカスタマイズに対応できる
「実際に導入してみて分かったことは、イントラネットの検索ではカスタマイズが重要だということでした」 （近田氏）。
カスタマイズしたのは、検索条件をできるだけ細かく指定するという点。Google 検索アプライアンスは、そのままでも高い検索結果が得られるが、イントラネットにおいてはさらに細かい検索条件を指定することでより最適な結果が得られる。イントラネットで文書を探すときは、漠然と検索するよりも、「以前に見たことがある」といったような何らかの手がかりを持って検索することが多い。たとえば「確かあれは○○のファイルだったな」という手がかりがあれば、ファイル形式を検索条件に加えることで、より目的の文書を探しやすくなる。当たり前のようでもあるが、重要なノウハウだ。
さらに検索結果の表示も、ユーザーが使いやすいようにカスタマイズした。たとえば、デフォルトで URL が表示されるところを、日本語のカテゴリ名に置き換えて読みやすくしたり、文書にリンクしているページを簡単に表示できるようにしたりと、検索結果表示をカスタマイズしている。
「Google 検索アプライアンスは、カスタマイズを柔軟にできるという点でも非常に優れています」 （近田氏）。
一発必中で目的の文書に
Google 検索アプライアンス導入後、その利用回数は着実に伸びていき、現在では 1 日あたり平均 3 万件を超える検索が行われている。「この結果を見ると、検索するという文化がすっかり社内に根付いたことを実感します」 （近田氏）。
また近田氏は「これまでに利用者から、改善要求がまったく出てこなかったのが驚きです。新しいシステムを導入すると必ず『これを変えてくれ』という要望があるものなのですが、今回の Google 検索アプライアンスを使った社内検索システムではそれが一切ありませんでした」。
「ユーザーの不満として『文書がヒットしすぎる』という声もありましたが、これについては、複数のキーワードで検索してもらうことで対応しました。導入直後は、ほとんどの人が 1 つのキーワードだけで検索しており、ヒットしすぎても仕方がない状況でした。しかし最近は、2 つ 3 つのキーワードを組み合わせて検索するようになってきており、ユーザーの検索スキルが向上してきているようです」 （近田氏）。
導入から 1 年半ほど経った時点で、一人あたりの平均ページビュー数と平均検索数の相関を調べてみたという。すると、導入時点では、平均ページビュー数が、平均検索数を大きく上回っていた、すなわち、1 回の検索で複数ページを閲覧したということであり、目的の文書が検索結果の最初のページに含まれていなかった可能性が高い、という結果になった。しかし、その 3 カ月後には、平均ページビュー数と平均検索数がほぼ同じになり、目的の文書が検索結果の最初のページに表示されるようになったことを示している。「このことからもユーザーの検索スキルが向上していることが読み取れます。ページビュー数と検索数がほぼ同じということは、まさに『一発必中』のように、ユーザーが検索によって、まっすぐに目的の文書にアクセスできるようになったことを意味します。多分そうなるんじゃないかという仮説は持っていましたが、実際にこうなったのを見るとやっぱり嬉しかったですね」。そう言って近田氏は充実感あふれる笑顔を見せた。