【お客様の満足度向上に向けて！】UQお客さまセンターの取り組み

その他 2017/06/26

みなさん、こんにちは！UQ PLANET運営事務局です。

今回は、お客様からのサポート窓口を担当している「UQ お客さまセンター」の取り組みの一つをご紹介いたします。

UQコミュニケーションズ
CX推進部　CX推進グループ西村佳苗（右）と伊藤幸衣（左）

 

「UQ お客さまセンター」では、少しでもお客様の満足度向上につながればと、定期的にお客様のご要望アンケートを実施させていただいており、多くのお客様から貴重なお声を頂戴しています。UQモバイル、WiMAXの両方で実施していますが、今回はUQモバイルの「ご利用者様向けサービス」に関するアンケート結果の一部と、お客様からの声により改善することができた内容をご紹介させていただきます。

 

お客様がサポートサービスを利用する主な時間帯

ホームページや、契約者向けポータル(my UQ mobile)、コールセンター等、ご契約者様向けのサービスのご利用時間帯を伺ってみたところ、下記のような結果となりました。

最も多い時間帯は「18~22時」で、やはり夜にご利用される方が多いですね！

もともとUQ お客さまセンターの営業時間は9時～18時まででしたが、この結果を受けて、9時～21時に変更、終了時間を3時間延長させていただくこととしました。すでに2017年1月より運用を開始していますが、少しでもご利用しやすくなっていれば幸いです♪

お困りの際は是非UQ お客さまセンターへお気軽にお尋ねください。

 

UQ お客さまセンターに導入してほしいサービスは？

次に、UQ お客さまセンターに導入してほしいサービスについても伺ってみました。

最も多かったのは「混雑状況のお知らせ」で、約半数の方からリクエストをいただきました。実は2~3月はお申し込みが多く大変嬉しかった半面、コールセンターはつながりにくい状況が続き、お客様にはご不便をおかけしてしまいました。それに対し、まず、簡易な問い合わせに対応できるチャットによる問い合わせ受付を開始し、お客様の待ち時間短縮に取り組みました。人員増強の効果もあり、4月以降は、お客様からのお電話に対し、5分以内にはオペレーターにおつなぎできる状況に改善することができました。

また、「UQ お客さまセンター」が混雑している場合には、ホームページの「UQ お客さまセンター」窓口ページ内に、チャットバナーで混雑状況をお知らせする仕組みを導入しました。

▽「UQ お客さまセンター」窓口ページ　
http://www.uqwimax.jp/support/mobile/contact/

 

◇三姉妹のチャットバナー

キャラクターの三姉妹がランダムで出現！

※混雑状況により、バナー表示を控えさせていただく場合がございます。

 

◇待ち時間表示のチャットバナー

「5分」～「20分以上」の間で待ち時間をお知らせ

混雑状況が気になるお客様は、お問合せ前に混雑状況をご確認ください。

 

さて、みなさまからいただいた貴重なご意見を、一部ご紹介させていただきましたが、いかがでしたか？今後もUQはお客様の声と向き合い、お客様が安心してサービスをご利用いただけるよう、お客様サポート向上に取り組んでまいります。

また、皆様からアンケートにご協力いただいたおかげで、改善すべき点がデータとして示すことができ、改善にとても役立っています。誠にありがとうございます。引き続き、ご協力をお願い致します！

また、今回のような改善ができましたら、 UQ PLANETや、お客様向けメルマガ等でお知らせいたしますので、今後ともよろしくお願い致します。

 

UQ PLANET運営事務局